スピーディーに、ホスピタリティある対応で、より多くの事案を解決まで導く。

私が現在所属している職場では、車両の単独事故や責任割合100：0の対物賠償事故などを担当しています。具体的には、事故の被害者の方へのご連絡などの初期連絡、事故車両の入庫先と連携した損害確認やレンタカーの手配、示談解決までの交渉など。基本的には定型的な交渉中心で対応可能な事案がほとんどですが、その分、とにかくスピーディーに、より多くの事案を解決まで導くこと、そしてホスピタリティあるお客様対応をすることを日々心掛けています。

数多くの案件を同時進行で管理することはもちろん容易ではありませんが、損害サービス部門には専用の案件管理システムがあり、各案件のスケジュールやその日に必要なタスク、協力部署との連携なども、全て端末上で確認・完結できるようになっていることが特徴の一つです。ひと昔前までは紙ベースで管理をしていたことを考えると、とても効率的に業務を行えるようになっていると感じます。

保険会社の当たり前は、お客様の当たり前ではない。

事故を起こしてしまったお客様のお気持ちや、事故に遭われた被害者の方のお気持ちにどのように寄り添うか。そして、全ての案件に真摯に取り組んでいるつもりでも、お客様によっては十分な対応だったり、不十分な対応だったりと、正解がないところがこの仕事の難しさであり、日々勉強が必要な部分だと感じています。

例えば、案件の進捗をお客様に経過報告するタイミングなどもその一例です。基本的には経過報告に関するルールがあるのですが、お客様によっては、「そんなに連絡は要らない」という方もいらっしゃれば、「もっと頻繁に連絡してほしい」という方も。

言うなれば、保険会社の当たり前は、お客様の当たり前ではないということでもあります。だからこそ、お一人お一人との意思疎通がとても大切な仕事と言えるのではないでしょうか。

多くの方に安心を届ける、社会的意義を持つ仕事。

私の所属している部署に限った話ではありませんが、担当するテリトリー以外で、全国各地で発生した災害に東京海上日動として対応する際の初期連絡を担うこともあります。雹災、豪雨、地震など、特に自然災害の多い昨今は、その対応が必要となることも少なくありません。その際に、ご連絡を差し上げたお客様から「こんなに早く連絡をくださってありがとうございます」と涙ながらに感謝の言葉をいただいた時には、この仕事が、いかに大きな社会的意義を持っているのかを実感することにもなりました。

災害時に限らず、日頃の対応でも、お客様からいただける感謝の言葉は、やりがいに繋がっています。私自身、この仕事は社会にとって絶対になくてはならない仕事であり、何よりも人のためになる仕事だと思っていますので、これからも誇りを持って続けていきたいです。