お客様のウェルネスをサポートする存在として、複雑案件への一連の対応を担う。

私が所属している職場は、お客様のウェルネス（心身の健康を基盤とした豊かな生活）をサポートする部として、傷害・第三分野の保険金のお支払いに関するサービスを行うことに加えて、お客様の声を営業やサービス部門に届け、よりよい商品・サービスへと繋げていく役割を担っています。その中でも、死亡・後遺障害などの複雑案件への対応が私の主な業務です。

具体的には、お客様からおケガや事故のご連絡と保険金の請求依頼が届いたら、まずは保険のご契約内容を確認し、必要事項をシステム上に登録。その後、ご請求方法などをお客様にお知らせします。そして請求書をいただいたら、改めてご連絡内容と請求内容に齟齬がないかを確認。約款などとも照らし合わせ、お支払いできるとなれば、請求書の内容通りにお支払い手続きをする、といった一連の流れになります。

「あなたが担当になってくれて本当によかった」忘れられない、感謝の言葉。

これまでに担当した事案で特に印象に残っているのは、脊髄損傷による後遺障害認定となった案件です。これはお知り合い同士が、日常的な雑談をしており、その中で悪気なく肩をポンッと押したところ、押された側のお客様がその夜から身体がしびれるようになり、結果としては脊髄損傷と診断されたというものでした。

この経過が、そもそも闘争行為になるのかならないのか、また契約されていた保険内容の後遺障害に該当するのか否かなど。特に医療確認や事実確認などに時間を要しましたし、おケガをされてしまったお客様のご家族とは、本当に何回も打ち合わせや経過報告のやりとりを行ったことを覚えています。

結果としては、無事、保険金のお支払いができることに。ご家族からは、「あなたが担当になってくれて本当によかったです」とお礼をいただくことができました。複雑な事案ではありましたが、お客様の不安を取り除くことに少しでも貢献できたこと、そして感謝の言葉をいただけたことは、私自身とても嬉しかったです。

ケガや事故は、非日常の出来事。
だからこそ、お客様の心に寄り添いたい。

お客様とお電話でやりとりをする際には、必ずその方に寄り添うような言葉がけや質問の仕方をするように常に心掛けています。なぜなら、ケガや事故は、誰しもにとって日常ではなく、突然生じたトラブルでお客様は大変お困りであるからです。また、案件の報告が来てから保険金のお支払いに至るまでを、いかにスムーズに進められるかも大切にしています。「仮に自分がケガや事故に遭ってしまった方の親族だとしたら…」そんな心持ちを忘れないことが、この仕事には必要な姿勢と言えるのではないでしょうか。

もちろん、保険や約款などの知識は必要になりますが、東京海上日動は研修制度が充実しており、かつ経験豊富な上司や先輩方にもすぐに相談できる風通しの良い環境があるため、心配はいりません。何よりも必要なことは、自身が向き合うお客様の心や思いにいかに寄り添うかというブレない軸を持つこと。その軸さえ持っていれば、必要な知識やスキルは後からついてくるはずです。